株式会社ジェイトリップ
「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

株式会社ジェイトリップは働くすべてのスタッフ一人ひとりが安心して働ける職場環境を確保することがお客様へ感動を提供するための基盤になると考え「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

はじめに

株式会社ジェイトリップは「多くの素敵でしあわせな時間を創る。」をフィロソフィーとして人生における貴重な時間を“素敵”“しあわせ”を多くの人々に感じていただけるようお客様のご意見・ご要望を真摯に受け止め、誠実に対応することを心がけています。
残念ながら一部のお客様からのご意見やご要望の中には悪質な言動(対応するスタッフの責務に対する軽視を含む)や常識の範囲を超える過剰な要求(提供する商品および販売方法に関しての限度を超えるものを含む)により応対するスタッフの就業環境の悪化(心身の健康状態維持を害する)を招くおそれのある行為を「カスタマーハラスメント」と捉えスタッフ一人ひとりが安心して働くことができる職場環境を維持し企業フィロソフィーに添った旅行サービスを持続的に提供していきたいと考え「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定します。

基本方針

弊社の業務においてスタッフがカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合にはお客様に誠意をもって対応しつつも毅然とした態度で対応します。

カスタマーハラスメントの定義

スタッフに対するお客様からの販売するツアーへの問い合わせ・ご提案・クレーム・言動のうち当該問い合わせ・ご提案・クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであってその手段・態様により応対するスタッフの就業環境が身体的または精神的に害される行為をカスタマーハラスメントと判断します。

≪以下の行為に該当する場合にカスタマーハラスメントの対策を具体的に講じます≫

1. （1）当該クレーム・言動の要求内容の妥当性が認められないもの
2. （2）妥当性があっても、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの(現在弊社にて扱っていない・販売していないツアーに対しての要求を含む)
3. （3）当該手段・態様により、社員の就業環境(身体的または精神的を含む)が害されるおそれがあるもの
4. （4）常識の範囲を超えた謝罪の要求
5. （5）「旅行業約款」「特約による契約内容」その他法令(旅行業関係法令・消費者基本法等)の範囲を超えての要求

カスタマーハラスメントの対象となる行為の具体例

1. ① 時間拘束
   長時間にわたり就業者を拘束する、長時間電話を切らせない。
2. ② 同じ要求を繰り返す
   執拗に同じ主張を繰り返す、揚げ足をとり自分の主張が通るまで繰り返す。
   メール等での執拗な要求・問い合わせをする、通常業務に支障を及ぼす過度な追及。
   
3. ③ 暴言
   大きな怒鳴り声をあげる、恫喝する、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定、名誉を棄損する発言、差別的発言をする。
4. ④ 威嚇・脅迫・強要
   「殺すぞ」といった脅迫的な発言や反社会的勢力との繋がりを仄めかす行為、「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」等と脅しをかける。
   正当な理由なく、旅行素材のアップグレード等の過剰なサービス、実現不可能なサービス、不相当な金銭補償、旅行の再実施などを強要する行為。
5. ⑤ 権威を振りかざした要求
   正当な理由なく、社会的立場や権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りしても執拗に特別扱いを要求する、文書等での謝罪や土下座を強要する。
6. ⑥ 時間外・職場外拘束
   休業日や営業時間外に対応を求める、正当な理由なく自宅や特定の場所に呼びつける、面会を執拗に求める。
7. ⑦ SNS/インターネット上での誹謗中傷
   SNSへの投稿、インターネット上にプライバシーを侵害する誹謗中傷や、名誉を棄損する情報を掲載する。
8. ⑧ セクシュアルハラスメント
   応対者の特定を求める、つきまとい、性的な発言、卑猥な言動等。
9. ⑨ 就業者の個人情報に関することや個人への要求・攻撃
   就業者の個人情報の開示を執拗に迫る、同意のない録画・録音、個人への攻撃特定の就業者に対する解雇や処罰の要求。
10. ⑩ 業務スペースへの立入
    正当な理由なく業務スペース（弊社各オフィス等）へ無断で立ち入る。

＊上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。
また「一般社団法人日本旅行業協会(JATA)」の「カスタマーハラスメント基本方針」に準じて策定しています。 行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

（カスタマーハラスメントのない環境づくり）

弊社ではカスタマーハラスメントの行為そのものの発生を防ぐために以下の取り組み(業務環境の整備)を 行っています。

1. ① お客様との通話内容の録音
   弊社におけるお客様との直接の応対は「受電」によるものとなっています。
   弊社ではお客様との「電話対応」をすべて録音しています。
2. ② お客様との通話内容の文章化
   お客様との「電話対応」の内容をすべて文章化しています。
   これにより迅速にカスタマーハラスメントの対象か否かを社内確認できるようにしています。
3. ③ メール・LINEにおけるお客様対応の保存
   お客様とのメール・LINEにおける対応内容を記録しています。
4. ④ 迅速な社内でのカスタマーハラスメントへの対応体制
   上記②によりカスタマーハラスメントに該当する行為の恐れがある場合は、社内共有(メールによる社内での警告)を行い、迅速に対応します。

（お客様対応）

• お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、おやめいただくようお伝えします。そのうえで、継続された場合は、直ちに以後のお客様対応をお断りします。(お客様への注意・警告を行う場合もあります)
• 旅行業約款、各種規約、お客様との契約内容、その他の会社規則に則り、お客様との旅行契約を解除、または旅行サービスの提供をお断りする場合があります。
• 犯罪行為やこれに準ずる悪質な行為・言動に対しては、警察・法律事務所等のしかるべき機関に相談の上、厳正に対処します。

（社内対応）

• カスタマーハラスメントに関する対応マニュアルの策定と体制の整備
  国の方針に従い、カスタマーハラスメントからスタッフを守るため、会社の基本方針と体制を整備し、適切な対処方法や手順について、スタッフへ啓発・教育を行います。
• カスタマーハラスメントに関する教育や研修の実施
  自社のスタッフがカスタマーハラスメント行為を行わないよう、啓発・教育を行います。
• カスタマーハラスメント相談窓口とカスタマーハラスメントを受けた社員へのメンタルケア
  カスタマーハラスメントを受けた就業者が会社や弁護士に相談できる体制や、産業医や専門家によるメンタルケアを活用できる環境の整備を行います。
• 一般社団法人日本旅行業界(JATA)との連携

＊上記の定義および行為例は、厚生労働省が示した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。
＊当「基本方針」は、今後の法令整備または社会情勢の変化により、改訂する場合があります。